受注率を上げるために一番重要なこと
お客様との信頼関係を構築することです。そのためにまず出来ることは、レスポンスを早くすることです。
ホームページの問い合わせフォームから問い合わせが入っても、可否の連絡すらしなかったり、数日後に連絡をする会社もありますが、当日に連絡がなければ、自信がないのかな？苦手なのかなと思われてしまいます。レスポンスを早くするというのは、ただ単にスピード早くするということではなくて、期日を伝え、期日通りに物事を進めることも含まれます。例えば、「製作可否はいつまでに返事します」、「見積もりはいつまでに返事します」というように事前に連絡を入れ、その期日を守って返事をするということです。
相手の求めている情報を必要な場面に的確に提供することが対応力です。当たり前のようでなかなかできていない会社がほとんどの様です。やれるかどうかは意識の問題ですが、それだけでも受注率に差が出ます。
信頼関係を構築するために、問い合わせの対応フローを決める
基本的な流れはあります。内容を確認し、まずは電話でヒアリングを行い、そして期日を伝える、という流れです。
電話によるヒアリングはとても重要です。こちらの受注に対する本気度を見せると同時に、お客様の発注に対する本気度を推し量ることができます。
なぜ新規で頼もうと思ったのか、そこには必ず理由があるはずです。技術的に難しい、納期がない、価格が厳しい、既存の会社がキャパオーバーなど、様々な理由が考えられます。その背景をしっかり理解した上で検討、見積もりをしなければお客様の要望に合った提案はできません。既存の取引先には頼めないのでしょうか？という質問から、なぜ頼めないのかをヒアリングしています。
また、加工内容についてもわからない点は積極的に質問し、作業手順書があるのかどうか質問したり、加工時に懸念される点なども伝えたりします。こちらの受注意欲を見せるだけでなく、具体的な懸念事項が挙げられるということは、加工検討の段階に入っているという事なので、頼めそうだという期待感を先方に持って頂けます。
お客様がまず最初に欲しい情報は見積もりではなく、頼めそうかどうかです。それをいち早く電話することで提供できるよう心がけましょう。
見積もり提出後の後追いについて
見積もりを提出した後、必ず電話しましょう。いつぐらいに結果を聞かせて頂けるかを伺います。そして、その期日に結果確認の連絡をします。これも基本は電話です。自分の存在を印象づけられるようにすることが大事です。
見積もりを提出してそのまま後追いしていない会社も多いようですが、しっかり返事をもらうことで、情報収集もできますし、次に繋がる可能性もあるため非常に重要です。また、協力工場に見積もり依頼している場合は、そちらへの結果連絡も必ず行いましょう。
あと少し話がそれますが、印象づけという点で、トラブルがあったときにどれだけ素早く解決できるかはとても大切です。「あのトラブルの時には色々と対応してくれたね」と相手の印象に強く残ります。トラブルが無いに越したことはないですが、長年やっていればなにかしら起こるものです。しっかりとした対応をとることができていれば、自社とは関係ないような話も来るようになります。「困った時はこの人」という認識にまでなれば信頼関係は築けていると思います。
